Tüketici kavramının önemi ve değeri gittikçe artmaktadır. Günümüzde nüfusun artması, üretim ve pazarlama anlayışında meydana gelen değişimle beraber, tüketici kavramı da değişmiştir. Üretim odaklı bir pazarlama anlayışı, zamanla tüketim odaklı pazarlama anlayışına dönüşmüştür. Bu da tüketici kavramının ön plana çıkmasına yol açmıştır.
Mal ve hizmet piyasasında çeşitliliğin artması ve farklılaşması tüketici açısında olumlu bir gelişme olsa da bu durum daha fazla mağduriyetine yol açmaya başlamıştır. Çeşitli sebeplerden dolayı ya tüketici mal ve hizmet satın alımında ya da satın aldıktan sonra bir takım mağduriyetler yaşamaktadır.
Ülkemizde tüketicinin korunması ilgili temel mevzuatın başında 1982 Anayasası gelmektedir. Anayasanın 172'nci maddesine göre "Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder" denmektedir. Anayasanın bu maddesine göre 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürürlüğü girmiştir. Bu kanun tüketiciyi sözleşme öncesi ve sonrası koruyucu birçok önlem alsa da zamanla mal ve hizmet piyasasında değişmeler karşısında yetersiz kalmış ve yeni bir kanun hazırlanması gerekliliği doğmuştur. Böylece 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürürlüğe girmiştir. Bu kanunda tüketicinin mağdur olmasının önlenmesi ve mağdur olmuşsa bile mağduriyetinin giderilmesini yönelik birçok düzenlemeye yer verilmiştir. Kısaca tüketicinin korunması sözleşme öncesi aşamada korunması ve sözleşme sonrası korunması olarak ikiye ayrılabilir. Sözleşme sonrası tüketicilerin korunması yani mağduriyetlerinin giderilmesinde tüketici hakem heyetleri önemli bir işleve sahiptir.
Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara hızlı, basit ve ekonomik olarak çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir.
4077 sayılı Kanunda "tüketici sorunları hakem heyeti" adıyla oluşturulan heyetler, 6502 sayılı Kanunda "tüketici hakem heyetleri" olarak yeniden adlandırılmıştır. Ülkemizde tüketici hakem heyetleri her ilde ve birçok ilçede bulunmaktadır. Tüketici hakem heyetleri, başvurunun kolay (e-devletten başvuru yapılabilmektedir) ve ücretsiz olması, herhangi bir masraf oluşturmaması, tüketici mahkemelerine göre uyuşmazlığı daha hızlı karara bağlamalarından dolayı tüketiciyi koruyucu kurum ve kuruluşlar içerisinde en önemlisi sayılabilir. Tüketici mağduriyetlerinin önlenmesi amacıyla tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuru sayısı her geçen yıl artmaktadır. Başvuru sayısının artmasına yol açan etmenlere çalışmamızda değineceğiz.
2020 yılında Türkiye'de tüketici hakem heyetlerine 590.270 adet başvuru yapılmıştır. Bu başvuru sayısı bile tek başına tüketici hakem heyetlerinin, tüketicinin korunmasında çok önemli bir yere sahip olduklarını göstermektedir. Bir an için böyle bir heyetlerin oluşmadığını düşünelim. Bu sayıdaki bir uyuşmazlığın yargıya götürülmesi durumunda, hem yargıdaki iş yükünü artıracak hem de uyuşmazlığın çözümü daha uzun sürede, daha masraflı olacaktır. Belki de mağdur olan tüketicilerin çoğu bu durumları göze alamayacakları için mağduriyetlerine rağmen hak arama yollarına girişmeyeceklerdir.
Çalışmanın konusu tüketicilerin tüketici hakem heyetleri hakkındaki değerlendirmeleridir. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde tüketicilerin korunmasına ilişkin genel bilgilere yer verilmiştir. İkinci bölümde ise tüketici hakları ile tüketicinin korunmasına ilişkin hak arama yolları (tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi) hakkında detaylı bilgilere yer verilmiştir. Üçüncü bölümde tüketicilerin tüketici hakem heyetleri hakkındaki değerlendirmelerini ve bu değerlendirmelerin demografik ve sosyo-ekonomik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla yapılan saha çalışması ve sonuçlarına yer verilmiştir.
